ACTIVIDAD 8: Situaciones asertivas

Situación 1: Falta de puntualidad

Ana Pérez, es la Directora Comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su despacho para exponerle la situación.

Ana: Buenos días Carlos, pasa y siéntate.

Carlos: Buenos días, dime que necesitas

Ana: Te he mandado venir para informarte por las quejas que estoy recibiendo, últimamente, debido a la gestión de llamadas.

Carlos: ¿Qué quejas exactamente estás recibiendo?

Ana: Los clientes me dicen que no atiendes el teléfono y están cansados de llamar una y otra vez para intentar contactar contigo.

Carlos: Lo puedo entender, estamos con una punta de trabajo importante y estoy agotado.

Ana: Organízate mejor y así podrás atender a todos.

Carlos: Es posible que estos días estén más desatendidos pero sabes que siempre he cumplido con ellos y es la primera vez que se quejan en los años que llevo contigo.

Ana: De acuerdo Carlos, sigue esforzándote y ya puedes irte.

 Situación 2: falta de organización/planificación

María, Pedro y Oscar constituyen el equipo de colaboradores de Juan Fernández, gerente de operaciones de la empresa comercial PLUMALINK. Todos ellos están bastante molestos con Juan, porque últimamente se han visto obligados a dedicar a su trabajo, de manera sistemática, un exceso de horas que podrían haberse evitado si la situación en la que se encuentran se hubiera previsto con algo más de antelación y las tareas se hubiesen distribuido de un modo más racional.

María, Pedro y Óscar: Buenos días Juan, queríamos hablar contigo, ya que la situación de exceso de horas nos está desbordando.

Juan: ¿A qué os estáis refiriendo?

 María, Pedro y Óscar: No nos parece normal el exceso de trabajo que tenemos debido a que la organización, de las tareas, no ha sido bien planificada y por tanto estemos sufriendo nosotros por un error de la gerencia.

Juan: ¿Vosotros creéis que se podía haber organizado los trabajos de forma más sencilla y productiva?

María, Pedro y Óscar: Sinceramente sí, sentándose a pensar las cosas antes de llevarlas a la práctica.

Juan: Paciencia para terminar lo que tenéis en marcha. Para el próximo proyecto nos reuniremos los 4 para dar la mejor solución que consideremos en grupo.

Situación 3: falta de información

Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de Dirección a las que asiste Marisa pero no Carmela. Esta última está bastante molesta con su jefa porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información y ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella…

Carmela: Marisa, buenas, ¿podemos hablar?

Marisa: Si, ¿qué pasa?

Carmela: Referente al proyecto ha habido cambios que no me has notificado y quería saber porqué. No entiendo porqué no me has informado. Yo te hubiera acompañado a las reuniones sin problema. Ahora me siento como si no fuera parte del equipo.

Marisa: Te pido disculpas por haberlo hecho, tengo mucho trabajo y sinceramente, no es excusa, pero se me pasó.

Carmela: Con la importancia que tiene el proyecto no entiendo porqué no he sido informada adecuadamente.

Marisa: No volverá a pasar. Estarás informada de primera mano en todo momento.

  

Situación 4: falta de información 

Jaime y Eduardo trabajan juntos en el departamento de atención al cliente de una compañía del sector de telecomunicaciones. Ambos atienden el mismo tipo de reclamaciones, aunque Jaime lleva más tiempo que Eduardo y conoce mejor el sector. Eduardo se siente molesto porque muchos de los problemas que encuentra en su trabajo podría resolverlos si Jaime compartiese con él su experiencia con ciertos casos. Le ha preguntado en ocasiones directamente, pero Jaime le responde con evasivas. Eduardo decide afrontar la situación.

Eduardo: Jaime, necesito hablar contigo.

Jaime: Dime.

Eduardo: Me siento molesto por la falta de compañerismo que tienes hacia mí. Creo que no me tienes en cuenta y que te guardas toda la información sin que podamos colaborar juntos.

Jaime: No entiendo porqué dices eso. No creo que sea así.

Eduardo: Te podría poner varios ejemplos donde te he pedido ayuda y nunca te has parado a escucharme.

Jaime: Yo no lo veía así. Quizá no me diese cuenta debido al ritmo del trabajo. Intentaré ayudarte cuando lo necesites y si ves que no te hago caso repítemelo hasta que nos sentemos juntos y pueda ayudarte. Aquí estamos los 2 para aprender y ayudarnos...la cuestión es sacar el trabajo adelante.

Eduardo: Gracias compañero.

 La verdad es que ha sido complicadillo imaginarse la situación e intentar aplicar las técnicas vistas ya que algunas de ellas me cuesta cogerlas.

Supongo que con la práctica conseguiremos mejorarlo e iremos desarrollando mejores textos.

En la vida real, si se nos dieran estos casos, quizá el tono sería diferente pero en nuestra actividad la imaginación es lo más importante.