ACTIVIDAD 8: Situaciones asertivas

Situación 1: Falta de puntualidad

Ana Pérez, es la Directora Comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su despacho para exponerle la situación.

Ana: Buenos días Carlos, pasa y siéntate.

Carlos: Buenos días, dime que necesitas

Ana: Te he mandado venir para informarte por las quejas que estoy recibiendo, últimamente, debido a la gestión de llamadas.

Carlos: ¿Qué quejas exactamente estás recibiendo?

Ana: Los clientes me dicen que no atiendes el teléfono y están cansados de llamar una y otra vez para intentar contactar contigo.

Carlos: Lo puedo entender, estamos con una punta de trabajo importante y estoy agotado.

Ana: Organízate mejor y así podrás atender a todos.

Carlos: Es posible que estos días estén más desatendidos pero sabes que siempre he cumplido con ellos y es la primera vez que se quejan en los años que llevo contigo.

Ana: De acuerdo Carlos, sigue esforzándote y ya puedes irte.

 Situación 2: falta de organización/planificación

María, Pedro y Oscar constituyen el equipo de colaboradores de Juan Fernández, gerente de operaciones de la empresa comercial PLUMALINK. Todos ellos están bastante molestos con Juan, porque últimamente se han visto obligados a dedicar a su trabajo, de manera sistemática, un exceso de horas que podrían haberse evitado si la situación en la que se encuentran se hubiera previsto con algo más de antelación y las tareas se hubiesen distribuido de un modo más racional.

María, Pedro y Óscar: Buenos días Juan, queríamos hablar contigo, ya que la situación de exceso de horas nos está desbordando.

Juan: ¿A qué os estáis refiriendo?

 María, Pedro y Óscar: No nos parece normal el exceso de trabajo que tenemos debido a que la organización, de las tareas, no ha sido bien planificada y por tanto estemos sufriendo nosotros por un error de la gerencia.

Juan: ¿Vosotros creéis que se podía haber organizado los trabajos de forma más sencilla y productiva?

María, Pedro y Óscar: Sinceramente sí, sentándose a pensar las cosas antes de llevarlas a la práctica.

Juan: Paciencia para terminar lo que tenéis en marcha. Para el próximo proyecto nos reuniremos los 4 para dar la mejor solución que consideremos en grupo.

Situación 3: falta de información

Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de Dirección a las que asiste Marisa pero no Carmela. Esta última está bastante molesta con su jefa porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información y ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella…

Carmela: Marisa, buenas, ¿podemos hablar?

Marisa: Si, ¿qué pasa?

Carmela: Referente al proyecto ha habido cambios que no me has notificado y quería saber porqué. No entiendo porqué no me has informado. Yo te hubiera acompañado a las reuniones sin problema. Ahora me siento como si no fuera parte del equipo.

Marisa: Te pido disculpas por haberlo hecho, tengo mucho trabajo y sinceramente, no es excusa, pero se me pasó.

Carmela: Con la importancia que tiene el proyecto no entiendo porqué no he sido informada adecuadamente.

Marisa: No volverá a pasar. Estarás informada de primera mano en todo momento.

  

Situación 4: falta de información 

Jaime y Eduardo trabajan juntos en el departamento de atención al cliente de una compañía del sector de telecomunicaciones. Ambos atienden el mismo tipo de reclamaciones, aunque Jaime lleva más tiempo que Eduardo y conoce mejor el sector. Eduardo se siente molesto porque muchos de los problemas que encuentra en su trabajo podría resolverlos si Jaime compartiese con él su experiencia con ciertos casos. Le ha preguntado en ocasiones directamente, pero Jaime le responde con evasivas. Eduardo decide afrontar la situación.

Eduardo: Jaime, necesito hablar contigo.

Jaime: Dime.

Eduardo: Me siento molesto por la falta de compañerismo que tienes hacia mí. Creo que no me tienes en cuenta y que te guardas toda la información sin que podamos colaborar juntos.

Jaime: No entiendo porqué dices eso. No creo que sea así.

Eduardo: Te podría poner varios ejemplos donde te he pedido ayuda y nunca te has parado a escucharme.

Jaime: Yo no lo veía así. Quizá no me diese cuenta debido al ritmo del trabajo. Intentaré ayudarte cuando lo necesites y si ves que no te hago caso repítemelo hasta que nos sentemos juntos y pueda ayudarte. Aquí estamos los 2 para aprender y ayudarnos...la cuestión es sacar el trabajo adelante.

Eduardo: Gracias compañero.

 La verdad es que ha sido complicadillo imaginarse la situación e intentar aplicar las técnicas vistas ya que algunas de ellas me cuesta cogerlas.

Supongo que con la práctica conseguiremos mejorarlo e iremos desarrollando mejores textos.

En la vida real, si se nos dieran estos casos, quizá el tono sería diferente pero en nuestra actividad la imaginación es lo más importante.

 

ACTIVIDAD 6: Distintos tipos de respuestas

1. Un amigo acaba llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza.

Respuesta Inhibida: Te estábamos esperando, no pasa nada.

Respuesta Agresiva: ¡¡Qué horas son estas...que sea la última vez!!

Respuesta Asertiva: Pasa, espero que no te haya pasado nada grave... ¿por qué te has retrasado?

2. Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su trabajo o esperar a que el la cree cuando te pida otra vez a le ayudes haciéndole algo.

Respuesta Inhibida: Voy a intentar ayudarte aunque estoy muy ocupado.

Respuesta Agresiva: Te lo he hecho 1, 2,... veces...pero ya olvídate de mí.

Respuesta Asertiva: ¿por qué no puedes hacerlo tú?, ¿tienes algún problema?. Si necesitas ayuda la tendrás pero si es por pereza no.

3. Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. ¿Qué haces?

Respuesta Inhibida: Das la vuelta a la copa y la usas por el otro lado.

Respuesta Agresiva: ¡Estás tardando en traer una copa limpia!

Respuesta Asertiva: ¿Me puede cambiar la copa?, he notado que está sucia.

 En clase, más o menos, todos coincidimos en el tipo de respuesta aunque la más comentada fue la respuesta agresiva, ya que era la que más gracia nos hacía por el tono.

 Las situaciones expuestas son cotidianas, que nos han pasado o nos podrían pasar en algún momento. Yo creo que estando en clase es más difícil imaginar las respuestas que si realmente nos estuviera sucediendo. Tendremos que ir aprendiendo a controlar nuestra forma de comunicarnos según los ambientes que vayamos viviendo.

ACTIVIDAD 5: Características de los estilos de comunicación

Comunicación Inhibida

-         Inferioridad

-         Callarse para no herir

-         Ocultar sentimientos

-         No expresar tus ideas

 -    Inseguridad

Comunicación Agresiva

-         Seguridad

-         Infravalorar al receptor

-         Superioridad

-         Autoritario

-         Imponer su opinión

 -    Violento

Comunicación Asertiva

-         Seguro de sí mismo

-         Educado

-         Respetar los dchos de los demás y los propios

-         Confianza en lo que se dice

-         Reflexivo / coherente

-         Responsable

 -    Saber decir que no

 Según iba escribiendo las características estaba pensando que tengo parte de cada tipo de comunicación. También comentar que de la parte agresiva, por desgracia, es en el entorno profesional pero a veces no me queda más remedio.

Depende el contexto y el receptor tendemos a usar una más que otra pero yo considero que es parte e la vida.

 
 

ACTIVIDAD B: ¿Cómo te has sentido al hablar en público?

 Como bien dice la introducción de la actividad...hablar en público no tiene que ser fácil. En mi caso el salir a hablar en público hace que me ponga muy nervioso. Sobre todo al principio, sólo en pensar que tengo que salir.

En este caso, cuando el profesor dijo que la primera actividad era salir a presentarnos, los nervios se apoderaron de mí. El caso es que sólo éramos 5 personas pero la palabra salir delante de quien sea me puede. En el tiempo que tuvimos para pensar que íbamos a decir, siguiendo el guión del profesor, lo tenía todo bastante claro y sabía que iba a decir y como lo iba a estructurar. Pero llegó el momento, todo se borró y entonces la improvisación dejó paso a mis palabras. Yo sabía que mi voz era temblorosa, un tono normal, pero dudando de cual sería la siguiente palabra que iba a pronunciar. Es cierto que mi ritmo cada vez se aceleraba más y de ahí que tardara bastante menos de 1 minuto.

Esto me pasa siempre, en mi trabajo tengo que dar charlas o cursos a clientes o compañeros de otras delegaciones y siempre los nervios están ahí. Incluso la noche anterior, dependiendo de quien vaya a ser el público, es imposible dormir (me recuerda a la noche anterior a un examen en el que te juegas todo). Al principio siempre los nervios están pero es cierto que pasados 10 ó 15 minutos la situación es bastante diferente, o eso creo, ya que estoy mucho más seguro, la confianza crece y según vas viendo las caras de los espectadores te vas creciendo poco a poco hasta alcanzar un tono de voz seguro y una voz firme.

Otra cuestión es que hacer con las manos...meterlas en los bolsillos del pantalón da mala imagen, jugar con ellas o jugar con algo tampoco está bien visto. Este quizá sea el principal punto que me distrae, ya que estoy pendiente de que gestos hago con los brazos o las manos y no me termino de centrar en los que estoy diciendo.

 En resumen, siendo la primera vez que hablábamos delante de nuevas caras y con una asignatura nueva yo creo que no estuvo tan mal. Seguro que en las próximas sesiones todo fluirá mejor, los nervios se relajarán y me soltaré, haciendo que la exposición en público sea algo divertido.

ACTIVIDAD 4: Características Estilos de comunicación 2

Comunicación Inhibida / Agresiva / Asertiva

 Estamos antes 3 estilos de comunicación muy diferenciados pero que en ocasiones podremos encontrarlos mezclados e incluso en una misma conversación podrían salir los 3 a la vez. Al menos a mí, en conversaciones profesionales, me ha pasado. La conversación comenzó de forma asertiva pasando al estilo agresivo y finalizando la misma de forma inhibida para no generar un conflicto mayor.

Yo creo que todos tenemos algún estilo más diferenciado pero depende el momento y el receptor podremos mostrar uno u otro.

El estilo agresivo me parece el más complicado, ya que hay que tener valor para enfrentarse a alguien sin reparo en lo que pueda sentir. Creo que es el más adecuado para no tener muchos amigos...

El estilo asertivo también me parece complicado, ya que cuando todo el mundo opina A y tu opinas B tienes que alzar la voz y decir que no estás de acuerdo con la mayoría. Esta situación es motivo de conflictos.

El estilo inhibido es el más fácil de llevar (hay que valer también claro está) pero depende la situación y a quién tengas delante puedes hacerlo fácil y dando la razón a todo e incluso sin estar escuchando.

ACTIVIDAD 4: Características Estilos de comunicación 1

Comunicación Inhibida: para este estilo hemos visto un video de Los Simpsons centrando nuestra atención en el personaje de Flanders. En el capítulo se producía un huracán, éste destruía únicamente la casa de Flanders dejando la de Homer en su sitio. Resulta paradójico, ya que Flanders es el cristiano-practicante que ayuda a todo el mundo y nunca dice que no a nadie.
De este video he sacado las siguientes caractérísticas:

-         No lleva la contraria a nadie

-         No se enfrenta

-         Aunque sea atacado no contesta

 -    Se guarda para sí todos sus pensamientos acerca del contrario.
 -    Conformista

Comunicación Agresiva: hemos visto 3 vídeos de Operación Triunfo teniendo como protagonista a Risto. En ellos Risto criticaba a una concursante por su forma de actuar en la gala.
Después de ver los 3 vídeos he anotado las siguientes características:

-  Ataca al receptor sin tener en cuenta los gestos que éste pueda hacer.

-  Tono de voz alto y agresivo

-  Expresa lo que opina sin temor a reproches

-  Posición dominante 

Comunicación Asertiva: para este estilo hemos visto un fragmento de la película Doce Hombres sin Piedad. En ella se está juzgando si deben condenar a muerte a una persona, para ello todos votan que es culpable excepto uno.
Y he apuntado las siguientes características:

-         Expresa su opinión aunque sea contraria a todos los demás

-         Usa un tono medio-bajo que no genera conflicto

 -    Fomenta que, aunque tengan ideas contrarias, puedan dialogar entre ellos. E incluso compartir porqué cada uno piensa de una manera.

 

ACTIVIDAD 3:¿Cuáles son comunicación?

 

Reflexión sobre la actividad:

 Cuando realizamos esta actividad en clase me resultó sencilla, ya que aunque la palabra comunicación la usamos muy a menudo, en la asignatura que estamos queda claro que hablamos de comunicación entre personas. Y en muchos de los ejemplos anteriores la palabra comunicación podría ser sustituida por otro sinónimo.

Respuestas ofrecidas para las frases propuestas (“SÍ es comunicación”/”NO es comunicación”)

a)       Esta puerta comunica con el garaje.

NO es comunicación

b)      La comunicación telepática es un cuento chino.

SÍ es comunicación

c)      Hermenegildo y yo nos comunicamos muy bien.

SÍ es comunicación

d)      No puedo leer tu comunicado.

SÍ es comunicación

e)      Antiguamente, un puente de madera comunicaba las márgenes del río.

NO es comunicación

f)        La enfermedad se comunicó a todos los que probaron el agua.

NO es comunicación

g)      Apenas me comunico con mis padres.

SÍ es comunicación

h)      El tan-tan es un medio de comunicación en desuso.

SÍ es comunicación

i)        Las comunicaciones ferroviarias ya se han restablecido.

NO es comunicación

j)        El teléfono está comunicando.

NO es comunicación